काठमाडौं । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासा तथा सुझावको सुनुवाइलाई थप प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’ प्रणालीलाई स्तरोन्नति गर्ने तयारी गरेको छ। यसलाई नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विकास गर्ने लक्ष्यसहित विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार पारिएको छ।

हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासालाई एउटै डिजिटल पोर्टलमार्फत व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

नयाँ प्रणाली लागू भएपछि सेवाग्राहीले सम्बन्धित सरकारी कार्यालयमै सिधै गुनासो दर्ता गरी त्यसको प्रगति र कारबाहीबारे जानकारी लिन सक्नेछन्। सम्बन्धित निकायमा सिधै गुनासो गर्न नचाहने सेवाग्राहीका लागि हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो पठाइने व्यवस्था पनि गरिनेछ।

सरकारी कल सेन्टरहरूलाई समेत आपसमा जोड्ने योजना रहेको छ। टोल–फ्री नम्बर ११११ मा आउने गुनासालाई विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाइनेछ। यदि त्यहाँबाट समस्या समाधान हुन नसकेमा गुनासो पुनः हेलो सरकार प्रणालीमै फर्किने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

प्रस्तावित प्रणालीमा सेवाग्राहीले आफूले यसअघि दर्ता गरेका गुनासो, तिनको अवस्था र समाधानको विवरणसमेत हेर्न सक्नेछन्। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै मुद्दाका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि गरिनेछ।

हालै तयार गरिएको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने लक्ष्य राखेको छ। दिग्दर्शनअनुसार अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासा १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने प्रस्ताव गरिएको छ।

गुनासो समाधान भएपछि सेवाग्राहीलाई प्रणालीमार्फत जानकारी गराइनेछ। साथै, समाधानप्रति सेवाग्राहीको प्रतिक्रिया प्राप्त भएपछि मात्रै गुनासो अन्तिम रूपमा फर्छ्योट हुने व्यवस्था गरिने प्रस्ताव छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार यी सुधार लागू भएपछि हेलो सरकार केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यममा सीमित रहने छैन। यसले गुनासो व्यवस्थापन, सार्वजनिक सेवा सुधार, नीति निर्माणका लागि आवश्यक पृष्ठपोषण उपलब्ध गराउने तथा सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने प्रभावकारी संयन्त्रका रूपमा काम गर्ने अपेक्षा गरिएको छ।

एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा हेलो सरकारमा दर्ता हुने गुनासाको संख्या अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले वृद्धि भएको छ। आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा २०८२/८३ मा यो संख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको छ।

उपसचिव कृष्ण सापकोटाले सरकारप्रति नागरिकको अपेक्षा र विश्वास बढेकै कारण गुनासाको संख्या उल्लेखनीय रूपमा बढेको बताए।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा कुल एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासामध्ये करिब ५६ प्रतिशत हो।

तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्रै हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।

त्यस अवधिमा १८ हजार ५४२ गुनासा फर्छ्योट भएका, ५४७ गुनासा अझै हेरिन बाँकी रहेका, एक हजार ६४२ गुनासा अध्ययनको क्रममा रहेका, एक हजार ३२७ प्रक्रिया अन्तर्गत रहेका, छ हजार ५६ गुनासा तोकिए पनि नहेरिएका तथा दुई हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण वा असम्बन्धित रहेको विवरण सार्वजनिक गरिएको छ।

यस्तै, हेलो सरकारको टोल–फ्री सेवा ११११ मार्फत ५० हजार १९६ वटा फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ वटा कलको सम्बोधन गरिएको छ।

चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै नौ हजार ६१० गुनासा दर्ता भएकामध्ये छ हजार ६०१ वटा गुनासाको समाधान भइसकेको छ। सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेलमार्फत प्राप्त गुनासाको विवरण भने यो तथ्यांकमा समावेश गरिएको छैन।